[신간도서 안내] 장정빈 원장님, 고객이 팬이 되는 서비스 비밀 노트 <서비스 그레잇> 도서 출간(2018. 2. 25.)

■ 책소개

모든 것이 서비스되는 세상, 우리 서비스는 ‘스튜핏’인가, ‘그레잇’인가?

우리나라 최고의 전문가 장정빈 교수의 〈서비스 비밀 노트〉가 왔다!

누구나 일상에서 서비스를 경험하는 세상이 왔다. 작은 제품부터 시작한 서비스는 이제 무형의 서비스가 되었고, ‘서비스’ 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 제품에 따라가는 서비스가 아닌 제품을 공짜로 주더라도 서비스로 이윤을 창출한다. 즉 꼬리가 몸통을 흔드는 이른바 ‘왝더독(Wag the dog)’ 시대다.

택시에 탄 손님에게 말을 걸지 않는 ‘침묵 서비스’, 점원의 도움을 바라지 않는 ‘침묵 쇼핑 바구니’. 사람과의 접촉을 지운다는 신조어 ‘언택트(Untact)'가 나올 정도로 시장이 빠르게 바뀌고, 고객의 마음이 변하고 있다. 기능이나 성능보다 감성을 건드리는 제품과 서비스가 고객의 마음을 움직인다. 하루에도 수십 번씩 움직이는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 비결이 필요한 때다.

총 3장으로 구성한 이 책의 〈1장〉에서는 불변하는 고객 가치의 원칙이라는 서비스 분야의 가장 기본부터 짚는다. 〈2장〉에서는 불만 고객까지 팬으로 만드는 저자만의 한 차원 높은 서비스 테크닉을 다룬다. 마지막 〈3장〉에서는 4차 산업혁명 시대에 미래를 준비하는 서비스 전략을 소개하며 기술적 진보에 따라 시시각각 변하는 서비스 시장에서 어떤 전략으로 서비스를 설계해야 하는지 소개한다.

30년간 다양한 서비스 현장 실무 경험과 강의를 통해 전문적인 서비스 이론을 겸비한 저자는 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 서비스에 심리학적 방법론을 융합해 쉽고 재미있게 설명한다. 과연 어떤 것이 ‘스튜핏’한 서비스이고, 어떤 것이 ‘그레잇’한 서비스인지 저자를 따라 생생한 서비스 현장을 찾아보자.

■ 책속으로

〈고객을 가족처럼 신뢰하라〉

평일에도 4주 전에 예약을 해야 한다는 미국의 유명 레스토랑 ‘찰리 트로터스(Charlie Trotter’s)’는 서비스 표준에 대한 매우 엄격한 가이드라인을 가지고 있다. 그러나 서비스팀에는 자발성, 유연성, 상식선의 임기응변에 관해 상당한 재량권을 부여하고 있다. 직원이 고객에게 와인 한 병을 그냥 주었더라도 상사에게 보고할 필요가 없다. 지금은 세상을 떠났지만 이곳의 주인이자 총주방장이기도 했던 트로터가 직원들에게 전하는 메시지는 이것이었다.

“나는 여러분을 완벽하게 신뢰합니다. 그렇게 하세요. 여러분이 그렇게 하는 데는 그럴 만한 이유가 있다는 것을 알고 있습니다.”

이와 반대로 어떤 휴게소 커피점에서는 직원들의 일명 ‘삥땅’을 방지하기 위한 방법의 하나로 컵의 숫자를 맞추는 재고관리 시스템을 운영하고 있다.

직원들이 사랑하는 가족들을 대하듯 고객을 대접하기 바란다면 경영자도 직원들에게 그렇게 대해야 한다. 이것이 고객 서비스의 황금률이다.

 

〈고객의 옆구리를 찔러라〉

구글도 넛지를 가장 활발하게 활용하고 있는 기업 중 하나다. 구글의 경영진은 사내 교육 프로그램에 등록만 해놓고 참여하지 않는 ‘구글러’들에 대해 고민이 많았다. 아무리 교육 참여 ‘리마인더 이메일’을 보내도 참여율은 높아지지 않았다.

여러 시도 끝에 경영진들은 교육 참여를 희망하고 있는 ‘웨이팅 리스트’를 공개했다. 그러자 프로그램 참석률이 17퍼센트나 증가했다. 직접 교육 참가를 독려하던 것에 비해 슬쩍 넛지를 적용한 것이 얼마나 효과적인 선택이었는지를 알 수 있다.

 

〈디지털에 체온을 담아라〉

제품에 문제가 생겨 콜센터에 전화를 걸면 늦게 연결되거나 퇴근 시간이므로 내일 전화하라거나 휴일이므로 귀찮게 하지 말라는 자동 응답을 들은 경험이 누구에게나 있을 것이다.

신발 쇼핑몰인 자포스의 콜센터는 365일 24시간 운영된다. 더군다나 상상을 초월할 정도로 친절하다. 고객과 6시간 동안 통화한 직원, 야식으로 피자를 사 먹을 수 있는 곳을 알려 달라는 장난 전화에도 친절하게 세 곳을 알려준 직원도 있다. 이런 신기한 일들이 벌어져도 최고 경영자가 오히려 칭찬을 해주는 이유는 신발을 파는 회사를 넘어 관계와 감동을 파는 회사를 지향하고 있기 때문이다.

 

〈지금은 서비스 디자인 시대〉

세계적인 칫솔 회사 오랄 비(Oral-B)가 아이데오(IDEO)에 어린이용 칫솔 디자인을 해 달라는 의뢰를 했다. 아이데오의 디자인팀은 우선 아이들이 어떻게 이를 닦는지 관찰하자고 제안했다. 오랄 비의 임원진이 의아해 하며 말했다.

“아이들이 칫솔질을 어떻게 하는지는 다 아는 사실 아닌가요?”

일부는 아이데오가 쓸데없는 짓을 한다고도 생각했다. 하지만 아이데오의 디자인팀이 미국의 평범한 가정에서 어린이들의 칫솔질을 자세히 관찰한 결과 놀라운 사실을 발견했다. 칫솔을 쥐는 방법부터 어른들과 달랐던 것이다.

아이들은 손에 힘이 없기 때문에 어른처럼 손가락으로 잡지 못하고, 주먹으로 칫솔을 움켜쥐고 사용했다. 아이데오 팀은 어린이들이 칫솔을 쥐고 움직이기 쉽도록 말랑말랑하고 부드러운 감촉의 칫솔 손잡이를 디자인했고, 이 칫솔은 큰 인기를 얻었다.

더 기능적이고 아름답도록 디자인되는 것은 제품만이 아니다. 디자인으로 만들어 낸 더 효율적인 서비스는 원래의 기능에 더 충실하고 사회적으로도 더 아름답다.